Guida al Servizio Clienti

 MERCE MANCANTE

💻 COSA PUOI FARE CONCRETAMENTE? 

Controllo merce in entrata:

·       Controllare che codice articolo, lotto e quantità fisiche siano coerenti con quanto riportato sul DDT.

·       Se non hai ricevuto il DDT cartaceo, potrai recuperare quello telematico nella tua Area Riservata myPharmaidea

·       Nel caso riscontrassi la mancanza di qualche referenza, dovrai aprire la segnalazione al Servizio Clienti tramite l’Area Riservata myPharmaidea.

·       Segui le indicazioni presenti in chat e compila il form.

👣 QUALI SONO I PASSI SUCCESSIVI?

Riceverai una mail di conferma apertura pratica, con eventuali azioni per gestire in autonomia il ticket: verifica stato, sollecita ticket, chiudi ticket, chatta con noi. Conservala, potrebbe servirti!

Una volta aperta la pratica, il nostro team effettuerà le dovute verifiche e ti contatterà entro 72 h.

Tieni monitorata la casella di posta elettronica in attesa di aggiornamenti da parte del Servizio Clienti. L’aggiornamento potrebbe essere una risposta automatica di “follow up” che ti avvisa che abbiamo ancora bisogno di tempo, oppure la risposta definitiva dello specialista con l’esito della tua richiesta.

🏁 QUANDO SARA’ CONCLUSA LA SEGNALAZIONE

La pratica verrà gestita entro 10 giorni:

Ti lasceremo la possibilità di scegliere tra:

• emissione della nota di credito;
• riordino (ove possibile) della merce mancante in compensazione.

Una volta emessa la fattura o ritirata la merce, il ticket verrà considerato definitivamente risolto. In ogni caso riceverai un aggiornamento sull’esito della richiesta via e-mail. Lo stato del ticket sarà consultabile anche nell’area riservata.

 MERCE DANNEGGIATA

💻 COSA PUOI FARE CONCRETAMENTE? 

Controllo merce in entrata:

·       Controllare che codice articolo, lotto e quantità fisiche siano coerenti con quanto riportato sul DDT.

·       Se non hai ricevuto il DDT cartaceo, potrai recuperare quello telematico nella tua Area Riservata myPharmaidea

·       In caso di danni occulti dovrai aprire la segnalazione al Servizio Clienti, tramite l’Area Riservata myPharmaidea, allegando relativa documentazione fotografica.

·       Segui le indicazioni presenti in chat e compila il form.

👣 QUALI SONO I PASSI SUCCESSIVI?

Riceverai una mail di conferma apertura pratica, con eventuali azioni per gestire in autonomia il ticket: verifica stato, sollecita ticket, chiudi ticket, chatta con noi. Conservala, potrebbe servirti!

Una volta aperta la pratica, il nostro team effettuerà le dovute verifiche e ti contatterà entro 72h.

Tieni monitorata la casella di posta elettronica in attesa di aggiornamenti da parte del Servizio Clienti. L’aggiornamento potrebbe essere una risposta automatica di “follow up” che ti avvisa che abbiamo ancora bisogno di tempo, oppure la risposta definitiva dello specialista con l’esito della tua richiesta.

🏁 QUANDO SARA’ CONCLUSA LA SEGNALAZIONE

La pratica verrà gestita entro 10 giorni.

Qualora la merce risultasse effettivamente invendibile, verrà emessa la rispettiva nota di credito; diversamente, ti verrà chiesto di mantenerla in vendita.

In ogni caso riceverai un aggiornamento sull’esito della richiesta via e-mail. Lo stato del ticket sarà consultabile anche nell’area riservata.

MERCE ECCEDENTE NON RICHIESTA

💻 COSA PUOI FARE CONCRETAMENTE? 

Controllo merce in entrata:

·       Controllare che codice articolo, lotto e quantità fisiche siano coerenti con quanto riportato sul DDT.

·       Se non hai ricevuto il DDT cartaceo, potrai recuperare quello telematico nella tua Area Riservata myPharmaidea

·       Nel caso ti avessimo inviato della merce eccedente, ovvero non fatturata in quanto non presente sul DDT, ti chiediamo cortesemente di avvisarci, effettuando la segnalazione al Servizio Clienti, tramite l’Area Riservata myPharmaidea.

·       Segui le indicazioni presenti in chat e compila il form.

👣 QUALI SONO I PASSI SUCCESSIVI?

Riceverai una mail di conferma apertura pratica, con eventuali azioni per gestire in autonomia il ticket: verifica stato, sollecita ticket, chiudi ticket, chatta con noi. Conservala, potrebbe servirti!

Una volta aperta la pratica, il nostro team effettuerà le dovute verifiche e ti contatterà entro 72 h.

Tieni monitorata la casella di posta elettronica in attesa di aggiornamenti da parte del Servizio Clienti. L’aggiornamento potrebbe essere una risposta automatica di “follow up” che ti avvisa che abbiamo ancora bisogno di tempo, oppure la risposta definitiva dello specialista con l’esito della tua richiesta.

🏁 QUANDO SARA’ CONCLUSA LA SEGNALAZIONE

La pratica verrà gestita entro 10 giorni.

Ti lasceremo la possibilità di scegliere tra:

• fatturazione della merce ricevuta;
• ritiro della merce non richiesta.

Una volta emessa la fattura o ritirata la merce, il ticket verrà considerato definitivamente risolto. In ogni caso riceverai un aggiornamento sull’esito della richiesta via e-mail. Lo stato del ticket sarà consultabile anche nell’area riservata.

SCADENZA BREVE

💻 COSA PUOI FARE CONCRETAMENTE? 

Controllo merce in entrata:

·       Controllare che codice articolo, lotto e quantità fisiche siano coerenti con quanto riportato sul DDT.

·       Se non hai ricevuto il DDT cartaceo, potrai recuperare quello telematico nella tua Area Riservata myPharmaidea

·       Nel caso riscontrassi una scadenza diversa rispetto a quanto ti aspettavi, dovrai aprire la segnalazione al Servizio Clienti, tramite l’Area Riservata myPharmaidea.

·       Segui le indicazioni presenti in chat e compila il form.

👣 QUALI SONO I PASSI SUCCESSIVI?

Riceverai una mail di conferma apertura pratica, con eventuali azioni per gestire in autonomia il ticket: verifica stato, sollecita ticket, chiudi ticket, chatta con noi. Conservala, potrebbe servirti!

Una volta aperta la pratica, il nostro team effettuerà le dovute verifiche e ti contatterà entro 72h.

Tieni monitorata la casella di posta elettronica in attesa di aggiornamenti da parte del Servizio Clienti. L’aggiornamento potrebbe essere una risposta automatica di “follow up” che ti avvisa che abbiamo ancora bisogno di tempo, oppure la risposta definitiva dello specialista con l’esito della tua richiesta.

🏁 QUANDO SARA’ CONCLUSA LA SEGNALAZIONE

La pratica verrà gestita entro 15 giorni:

Prodotto ricevuto con scadenza >= 6 mesi

Qualora il lotto inviato rispettasse le norme di buona distribuzione F.E.F.O. (First Expired, First Out) e/o fosse l'unico lotto presente sul mercato, ti inviteremo a mantenere il prodotto in vendita senza riconoscere alcun rimborso.

Prodotto ricevuto con scadenza < 6 mesi

Salvo casi eccezionali, prontamente segnalati in fase di prenotazione, qualora riscontrassimo di averti inviato un lotto invendibile per scadenza inferiore ai 6 mesi, sarà nostra premura procedere all'emissione della nota di credito e/o sostituzione del prodotto con uno a scadenza corretta.

In ogni caso riceverai un aggiornamento sull’esito della richiesta via e-mail. Lo stato del ticket sarà consultabile anche nell’area riservata.

COLLO DANNEGGIATO

💻 COSA PUOI FARE CONCRETAMENTE? 

Prima di accettare la consegna:

• verifica il numero dei colli coinvolti;
• firma il bollettino del corriere con riserva specifica di danneggiamento*, indicando il numero dei colli interessati;
• fotografa il collo danneggiato e le relative etichette.

*Esempio corretto di riserva
“Si accetta con riserva specifica per collo danneggiato – n. 1 collo interessato”.
Indicazioni generiche come “con riserva” o “riserva di controllo”, non saranno sufficienti per aprire la contestazione al corriere.

Dopo aver accettato la consegna:

Dovrai aprire la segnalazione al Servizio Clienti, tramite l’Area Riservata myPharmaidea, seguire le indicazioni presenti in chat e compilare il form.

👣 QUALI SONO I PASSI SUCCESSIVI?

Riceverai una mail di conferma apertura pratica, con eventuali azioni per gestire in autonomia il ticket: verifica stato, sollecita ticket, chiudi ticket, chatta con noi. Conservala, potrebbe servirti!

Una volta aperta la pratica e ricevuta la documentazione a supporto, il nostro team effettuerà le dovute verifiche e aprirà la contestazione al trasportatore entro 72 h.

Nel periodo successivo, tieni monitorata la casella di posta elettronica in attesa di aggiornamenti da parte del Servizio Clienti. L’aggiornamento potrebbe essere una risposta automatica di “follow up” che ti avvisa che abbiamo ancora bisogno di tempo, oppure una risposta dello specialista con l’esito della tua richiesta.

🏁 QUANDO SARA’ CONCLUSA LA SEGNALAZIONE

La pratica verrà gestita entro 15 giorni:

Se il bollettino di consegna è stato firmato correttamente con la riserva specifica e la documentazione fotografica è stata inviata, verrà emessa la relativa nota di credito e il ticket verrà definitivamente considerato chiuso.

Se il bollettino di consegna è stato firmato con riserva generica o la documentazione fotografica non fosse sufficiente, non sarà possibile rivalerci sul trasportatore e di conseguenza procedere con il rimborso. A quel punto il ticket verrà definitivamente considerato chiuso.

In entrambi i casi riceverai un aggiornamento sull’esito della richiesta via e-mail. Lo stato del ticket sarà consultabile anche nell’area riservata.

CONSEGNA DISGUIDATA

💻 COSA PUOI FARE CONCRETAMENTE? 

Prima di accettare la consegna:

·       Controllare che i colli siano correttamente intestati alla propria farmacia.

·       Respingere la merce, facendo notare all’autista l’errore.

Se hai erroneamente accettato la consegna:

·       non prendere iniziative autonome;

·       non consegnare direttamente la merce ad altri destinatari;

·       apri tempestivamente la segnalazione al Servizio Clienti, tramite l’Area Riservata myPharmaidea.

👣 QUALI SONO I PASSI SUCCESSIVI?

Riceverai una mail di conferma apertura pratica, con eventuali azioni per gestire in autonomia il ticket: verifica stato, sollecita ticket, chiudi ticket, chatta con noi. Conservala, potrebbe servirti!

Una volta aperta la pratica, il nostro team effettuerà le dovute verifiche e ti contatterà entro 48 h per risolvere l’inversione dei colli.

Tieni monitorata la casella di posta elettronica in attesa di aggiornamenti da parte del Servizio Clienti. L’aggiornamento potrebbe essere una risposta automatica di “follow up” che ti avvisa che abbiamo ancora bisogno di tempo, oppure la risposta definitiva dello specialista con l’esito della tua richiesta.

🏁 QUANDO SARA’ CONCLUSA LA SEGNALAZIONE

Segnalazioni di questo tipo sono prioritarie: la pratica verrà gestita entro 48 ore.

Quando il trasportatore ci comunicherà di aver effettuato correttamente il ritiro e non sarai più in possesso della merce, il ticket verrà considerato definitivamente chiuso.

In ogni caso riceverai un aggiornamento sull’esito della tua pratica via e-mail. Lo stato del ticket sarà consultabile anche nell’area riservata.

COLLO MANCANTE

💻 COSA PUOI FARE CONCRETAMENTE? 

Prima di accettare la consegna:

·       conta il numero dei colli ricevuti;

·       verifica la progressione numerica delle etichette (es. 1 di 5, 2 di 5, ecc.);

·       controlla che non vi siano colli mancanti;

·       firma il bollettino del corriere con riserva specifica per colli mancanti*, indicando il numero dei colli non consegnati.

·      fotografa i colli ricevuti e relative etichette, per permetterci di indentificare per esclusione i colli mancanti.

*Esempio corretto di riserva
“Si accetta con riserva specifica per n. 1 collo mancante”.
Indicazioni generiche come “con riserva” o “riserva di controllo”, non saranno sufficienti per aprire la contestazione al corriere.

Dopo aver accettato la consegna:

Dovrai aprire la segnalazione al Servizio Clienti, tramite l’Area Riservata myPharmaidea.

👣 QUALI SONO I PASSI SUCCESSIVI?

Riceverai una mail di conferma apertura pratica, con eventuali azioni per gestire in autonomia il ticket: verifica stato, sollecita ticket, chiudi ticket, chatta con noi. Conservala, potrebbe servirti!

Una volta aperta la pratica, il nostro team effettuerà le dovute verifiche e ti contatterà entro 72h.

Tieni monitorata la casella di posta elettronica in attesa di aggiornamenti da parte del Servizio Clienti. L’aggiornamento potrebbe essere una risposta automatica di “follow up” che ti avvisa che abbiamo ancora bisogno di tempo, oppure la risposta definitiva dello specialista con l’esito della tua richiesta.

🏁 QUANDO SARA’ CONCLUSA LA SEGNALAZIONE

La pratica verrà gestita entro 15 giorni:

Se il bollettino di consegna è stato firmato correttamente con la riserva specifica, verrà emessa la relativa nota di credito e il ticket verrà definitivamente considerato chiuso.

Se il bollettino di consegna è stato firmato con riserva generica, non sarà possibile rivalerci sul trasportatore e di conseguenza procedere con il rimborso. A quel punto il ticket verrà definitivamente considerato chiuso.

In entrambi i casi riceverai un aggiornamento sull’esito della richiesta via e-mail. Lo stato del ticket sarà consultabile anche nell’area riservata.

CONSEGNA NON CONFORME

💻 COSA PUOI FARE CONCRETAMENTE? 

Esempi di consegna non conforme:

• merce lasciata presso attività commerciali attigue, diverse dalla farmacia;
• merce lasciata incustodita in orari di chiusura della farmacia;
• consegna effettuata in luoghi non autorizzati.

Apri tempestivamente la segnalazione al Servizio Clienti, tramite l’Area Riservata myPharmaidea, allegando documentazione fotografica.

👣 QUALI SONO I PASSI SUCCESSIVI?

Riceverai una mail di conferma apertura pratica, con eventuali azioni per gestire in autonomia il ticket: verifica stato, sollecita ticket, chiudi ticket, chatta con noi. Conservala, potrebbe servirti!

Una volta aperta la pratica, il nostro team effettuerà le dovute verifiche e ti contatterà entro 48 h.

Tieni monitorata la casella di posta elettronica in attesa di aggiornamenti da parte del Servizio Clienti.

🏁 QUANDO SARA’ CONCLUSA LA SEGNALAZIONE

Segnalazioni di questo tipo sono prioritarie: la pratica verrà gestita entro 48 h.

Qualora la negligenza dell’autista avesse comportato delle conseguenze (come mancanze di colli o danneggiamenti) à il ticket verrà gestito come da relative sezioni.

In assenza di danni diretti o conseguenze sulla merce à il ticket verrà considerato risolto dopo aver inoltrato il reclamo al trasportatore.

In ogni caso riceverai un aggiornamento sull’esito della tua pratica via e-mail. Lo stato del ticket sarà consultabile anche nell’area riservata.

DIMINUZIONE PREZZO

💻 COSA PUOI FARE CONCRETAMENTE? 

Se in banca dati ti accorgi che un determinato prodotto ha subito una diminuzione di prezzo al pubblico, verifica subito quando e se hai acquistato da noi il prodotto.

Se il periodo di acquisto è relativamente recente rispetto alla diminuzione (< 15 giorni), comunicaci la tua giacenza e il rispettivo DDT di riferimento.

Apri la segnalazione al Servizio Clienti, tramite l’Area Riservata myPharmaidea.

Se il periodo di acquisto non fosse recente, comunicaci comunque la tua giacenza e cercheremo di fare il possibile.

👣 QUALI SONO I PASSI SUCCESSIVI?

Riceverai una mail di conferma apertura pratica, con eventuali azioni per gestire in autonomia il ticket: verifica stato, sollecita ticket, chiudi ticket, chatta con noi. Conservala, potrebbe servirti!

Internamente seguirà un periodo di raccolta di tutte le richieste dei nostri clienti, per questo motivo le tempistiche potrebbero risultare più lunghe rispetto alla normale prassi. In ogni caso, il nostro team ti risponderà il prima possibile per confermarti di aver preso in carico la richiesta.

Tieni monitorata la casella di posta elettronica in attesa di aggiornamenti da parte del Servizio Clienti. L’aggiornamento potrebbe essere una risposta automatica di “follow up” che ti avvisa che abbiamo ancora bisogno di tempo, oppure la risposta definitiva dello specialista con l’esito della tua richiesta.

🏁 QUANDO SARA’ CONCLUSA LA SEGNALAZIONE

Le richieste relative alle diminuzioni di prezzo vengono gestite seguendo le indicazioni della mandante titolare AIC.

Le indicazioni variano in base a diversi fattori non dipendenti dalla nostra volontà, ad esempio dal tipo di referenza (più o meno alto-rotante) o dal produttore stesso.

Tutte le pratiche verranno valutate: qualora non si rientrasse nelle indicazioni fornite dalla mandante, non potremo autorizzare alcun rimborso. Diversamente, procederemo all’emissione della nota di credito spettante.

Le tempistiche dei rimborsi potrebbero risultare più lunghe rispetto alla prassi, poiché dipendono da procedure ed autorizzazioni esterne.

In ogni caso riceverai un aggiornamento sull’esito della richiesta via e-mail. Lo stato del ticket sarà consultabile anche nell’area riservata.

BATCH RECALL

💻 COSA PUOI FARE CONCRETAMENTE? 

Qualora ricevessi la nostra comunicazione ufficiale di ritiro dal mercato — oppure, pur non avendola ricevuta, avessi verificato di aver acquistato il lotto tramite noi — ti chiediamo di comunicarci tempestivamente il numero di pezzi ancora presenti in giacenza, indipendentemente dalla data di acquisto.

Apri la segnalazione al Servizio Clienti, tramite l’Area Riservata myPharmaidea.

👣 QUALI SONO I PASSI SUCCESSIVI?

Riceverai una mail di conferma apertura pratica, con eventuali azioni per gestire in autonomia il ticket: verifica stato, sollecita ticket, chiudi ticket, chatta con noi. Conservala, potrebbe servirti!

Internamente seguirà un periodo di raccolta di tutte le richieste dei nostri clienti, per questo motivo le tempistiche potrebbero risultare più lunghe rispetto alla normale prassi. In ogni caso, il nostro team ti risponderà il prima possibile per confermarti di aver preso in carico la richiesta e darti le relative istruzioni da seguire.

Tieni monitorata la casella di posta elettronica in attesa di aggiornamenti da parte del Servizio Clienti. L’aggiornamento potrebbe essere una risposta automatica di “follow up” che ti avvisa che abbiamo ancora bisogno di tempo, oppure la risposta definitiva dello specialista con l’esito della tua richiesta.

🏁 QUANDO SARA’ CONCLUSA LA SEGNALAZIONE

Le richieste relative ai ritiri dal mercato vengono gestite seguendo le indicazioni della mandante titolare AIC e variano in base alla quantità di prodotti oggetto di ritiro in tutta Italia.

Le tempistiche dei rimborsi potrebbero risultare più lunghe rispetto alla prassi, poiché dipendono da procedure ed autorizzazioni esterne.

In ogni caso riceverai un aggiornamento sull’esito della richiesta via e-mail. Lo stato del ticket sarà consultabile anche nell’area riservata.